学校财务处围绕“以学生为本，让师生满意”的服务理念，建立了柳职特色的财务服务模式，致力于为广大师生提供便捷、高效的财务服务，服务满意度较大提升。

一、“一站式”报账服务，获得师生高度点赞

倾听教职工的心声、收集报账“难点”。财务处为了解决“报账难”这一问题，主动深入各部门开展专项调研工作，收集报账工作存在的问题，结合学校进行问卷调查，梳理出问题清单，提出解决的措施。

图1 财务“一站式”服务模式

推出“一站式”服务，方便教职工作报账。经过精心谋划，财务处将服务窗口前移至综合服务中心，作为财务处前台接待报账申请，资金支出审批由财务处后台统一办理，报账人员不需再奔波于各领导办公室与财务处之间办理审批手续，为教职工提供便捷的报账服务。

完善财务支出审批制度和流程，前移经费事前审批。借助于校园办公系统，经费事前审批实现网上即时办理；出台报账手册，各类报账业务图文并茂，统一报账审核标准；制定财务审批工作时限和问题上升机制等一系列措施，极大提高经费审核和支付效率。

通过设计人性化的前台会计、后台会计无缝对接的工作程序，持续改进和优化工作流程，确保“一站式”服务保持便捷、高效的运转，兑现报账“跑一次”即时办理的承诺。通过近几年的努力，学校财务处彻底改变以往制度不健全、主动服务意识差的工作面貌，实现从“管理”到“服务”、从“被动服务”到“主动服务”的转型。

图2服务质量管控成效

    二、形成财务文化，提升管理软实力

五年来，在学校导入的卓越绩效模式下，“以顾客为关注焦点” 的理念引领财务处各项工作，追求卓越绩效管理，全面提升预算管理、项目管理等工作水平、提升财务服务水平，使繁杂的财务工作变得有序高效。财务处麻处长致力于学校项目管理的实践，潜心研究，形成案例——《基于卓越绩效模式高职院校项目预算管理实施路径》，该案例在全国高职会计分会组织的项目案例评选中，从全国169份项目管理案例中脱颖而出，被全国高职会计分会评选为 “十佳”优秀案例，并受邀在全国高职会计会议上进行案例分享，与参会的所有高校财务人共同学习。财务处完成从单一资金管理向战略财务管理的理念转变，由传统核算型向综合管理型的角色转变，不再是只会“收收钱、付付款、报报账”的部门，不再是“门难进，脸难看、事难办”的差印象。近年来，财务处积极参与学校管理，利用专业知识助力学校发展，服务满意度和管理成熟度有极大的提高，多次作为优秀部门在学校大会上作经验分享，排名从位于学校较后的部门跃居各部门前列。

逐步形成财务文化。为更好助力学校内涵发展，结合我校财务管理的实际，提出实现“财务管理现代化、财务队伍专业化和财务服务人性化”的“三化”战略、“精业务、促发展”的管理理念和“恭而有礼、止于至善”的服务理念。财务处全体工作人员秉承 “认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”的工作态度，要求业务办理做到一事一清，业务咨询做到有问必答，服务态度做到礼貌、友好、耐心、平等，使服务对象满意，通过不断积极实践，打造符合财务自身的服务文化。恭而有礼。恭，即服务人员从内心尊重所服务的客户，感谢客户给服务人员服务的机会，使得服务人员有安身立命的工作机会；礼也，理也，理从宜，即合情合理合宜；礼之用，和为贵，即礼的作用，在于使人的关系和谐为可贵；总而言之，让客户感受到服务人员的热情、友善、周到。止于至善。即以完美的境界为目标，没有达到目标则不停止。服务品质或质量，要以卓越为至高境界，不断完善全方位、一站式、人性化、便捷的服务机制。